Fünf Strategien, wie Du erfolgreich ein Konfliktgespräch moderierst.

“Wo gehobelt wird, da fallen Späne.” – nicht immer klappt die Zusammenarbeit in einem Team reibungslos. Es kommt zu Konflikten. Das kann sogar förderlich sein, wenn der Konflikt dazu führt, dass eine Lösung gefunden wird, sich etwas verbessert oder verändert. Verdeckte Konflikte können allerdings die Produktivität gefährden und zu offenem oder verdecktem Widerstand führen. Deshalb ist es sinnvoll, Konflikte anzugehen und zu lösen. In diesem Beitrag stelle ich fünf Strategien vor, die beim Moderieren eines Konfliktgesprächs hilfreich sein können und antworte damit auf die Frage eines Leadership 365 | Mitglieds.

In meinem Team steht ein Konfliktgespräch an. Ich bin mir nicht sicher, um was es wirklich geht. Manchmal kommt es mir vor, wie im Kindergarten. Kriegen meine Leute nicht hin, das alleine zu lösen? Jedenfalls bin ich als Führungskraft jetzt als Moderator gefragt. Wir brauchen eine Lösung, damit das Team wieder zielorientiert arbeiten kann. Worauf sollte ich bei meiner Gesprächsführung achten?

#1: Mach’ Deine Rolle klar.

Erfahrene Moderatoren wissen: Es ist schwierig, ein Gespräch zu moderieren und sich gleichzeitig mit einer eigenen Meinung einzubringen. Das gilt auch für Konfliktgespräche. Wenn die am einem Konflikt beteiligten Personen das Gefühl haben, die Führungskraft oder der Moderator ergreift Partei für eine Seite, kann das eine gemeinsame Lösung erschweren. Es ist deshalb hilfreich, wenn die Person, die ein Konfliktgespräch moderiert, die eigene Rolle als neutraler Vermittler bereits zu Beginn klar macht. Ist sie selbst vom Konflikt betroffen oder muss im Bezug auf die Lösung die eigene Meinung einbringen, kann hilfreich sein, bewusst zwischen den Rollen zu wechseln und das auch jeweils explizit klar zu machen. Eine Möglichkeit ist, den Rollenwechsel anzukündigen: “Ich verlasse jetzt mal kurz meine Rolle als Moderator und nehme zu dieser Idee Stellung.” Wichtig ist, dann auch wieder bewusst in die Rolle der Moderatorin zurück zu wechseln, und sich wieder mit der eigenen Meinung zurückzuhalten. Nur dann werden Sie als Moderator ernst genommen.

#2: Höre zu und fordere die Einhaltung von Gesprächsregeln ein.

Wenn sich alle Beteiligten an grundlegende Gesprächsregeln halten, fördert das eine konstruktive Lösung des Problems. “Den anderen ausreden lassen!”, ist eine Regel die allen klar sein sollte, aber im Eifer des Gefechts oft vergessen wird. Außerdem wichtig ist, dass jeder zu Wort kommt. Eine Aufgabe des Moderators kann sein, gezielt nachzufragen, wenn sich jemand im Gespräch noch gar nicht geäußert hat. Eine weitere Strategien, die hilfreich in einem Konfliktgespräch ist: Versuche die Perspektive des anderen zu übernehmen und frage nach, wenn Du etwa nicht verstehst. Als Moderator kann es hilfreich sein, lieber einmal mehr nachzufragen, wie eine Aussage, eine Idee, eine Lösung gemeint war – und zwar bevor weiter diskutiert wird. Manchmal scheitert es daran zu verstehen, was der andere wirklich meint.

#3: Nimm’ Emotionen wahr und sprich’ sie an.

Bei Konflikten lässt sich die Sachebene von der Beziehungsebene unterscheiden. Die Forderung auf der Sachebene zu bleiben, hilft aber oft nicht weiter. Beziehung spielt immer eine Rolle, Sach- und Beziehungsebene sind eng verknüpft. Aber erst wenn die Beziehung geklärt ist und gegenseitige Wertschätzung möglich ist, kann ein Konflikt zielführend gelöst werden. Nimm’ deshalb genau wahr, welche Emotionen im Konflikt eine Rolle spielen. Ärger, Wut, Verletzung oder Enttäuschungen lassen sich nicht einfach übergehen. Sie sind da und spielen eine Rolle. Dass die am Gespräch beteiligten Personen ihre eigenen Emotionen äußern, ist die Voraussetzung für Klärung. Hilfreich sind Ich-Botschaften, die vom eigenen Wahrnehmen und Erleben sprechen, nicht von dem, was dem Gegenüber unterstellt wird – und möglicherweise gar nicht der Wirklichkeit entspricht.

#4: Achte auf das Thema hinter dem Thema.

Oft ist sinnvoll, das Thema wahrzunehmen, das hinter dem Konflikt steht. Denn auch auf der Sachebene gibt es oft mehrere Ebenen, die manchmal verdeckt sind. Gelingt es, in einem Gespräch auf das eigentliche Thema zu kommen, das hinter einem Konflikt steht? Ich finde das Bild des “offenen Visiers” hilfreich: Nur wenn die am Konflikt beteiligten ihr Visier öffnen, mit offenen Karten spielen, ist eine Lösung möglich. Es bringt nicht weiter, wenn die Beteiligten auf der eigenen Forderung beharren. Fragen Sie nach, was dahinter steht. Was ist das Ziel, das mit der Forderung verbunden ist. Was stellt die Meinung oder der Lösungsvorschlag sicher, den eine Person einbringt. Manchmal zeigt sich, dass hinter scheinbar gegensätzlichen Ansichten der Konfliktpartner ein gemeinsamer Wert oder ein gemeinsamer Wunsch steht. Gelingt es, bei einer Lösung, diese Werte oder Wünsche zu integrieren, ist die Lösung langfristig tragfähig.

#5: Triff’ eine Vereinbarung zum Abschluss.

Das Gespräch ist beendet. Und jetzt? Damit eine Lösung nachhaltig ist, empfiehlt es sich eine konkrete Vereinbarung zu treffen. Wie geht es weiter? Wer macht was? Was verändern wir jetzt? Das ist einfach, wenn sich im Gespräch eine Lösung abgezeichnet hat. Dann geht es direkt los mit der Umsetzung. Wenn es im Gespräch nicht gelang, eine Lösung zu finden, sind trotzdem Vereinbarung zum weiteren Vorgehen notwendig. Es kann z.B. darum gehen einen “Waffenstillstand” zu vereinbaren, oder ein Vorgehen, das das Problem noch nicht löst, aber zumindest in anderen Bereichen eine weitere Zusammenarbeit möglich macht. Auch Lösungen auf Probe haben sich bewährt. Wenn sich die Beteiligten nicht sicher sind, dass eine Lösung funktioniert, kann vereinbart werden, diese trotzdem auszuprobieren und sich z.B. nach einer Woche erneut zu treffen, um zu entscheiden, wie es weiter geht.

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